Pengurusan Isu dan Krisis
Komunikasi Korporat : Universiti Sains Malaysia
• Definisi:
“Satu bencana besar yang boleh terjadi secara semulajadi atau hasil daripada kesilapan manusia, campur tangan atau niat jahat. Ia termasuklah pembinasaan nyata seperti kemusnahan nyawa atau aset, atau kemusnahan tidak nyata seperti kehilangan kredibiliti sesebuah syarikat atau kerosakan reputasi yang lain. Hasilnya berkemungkinan daripada respons pengurusan terhadap pembinasaan nyata atau hasil daripada kesilapan manusia”
Bagaimana krisis memberi kesan kepada organisasi?
– Krisis adalah apabila sesuatu yang tidak diingini terjadi contohnya terperangkap di dalam banjir atau gempa bumi
– Boleh membahayakan nyawa atau tidak
• Organisasi juga menghadapi krisis yang berlaku secara semulajadi
• Bencana alam tidak dapat dielakkan, walau bagaimanapun terdapat banyak krisis yang disebabkan oleh kesilapan manusia, kelalaian, atau niat jahat yang boleh dielakkan dengan perancangan rapi
Jenis-jenis krisis:
1. Kes di mana syarikat bersalah - kelalaian
2. Kes di mana syarikat menjadi mangsa
• Sikap publik terhadap syarikat lebih kepada negatif terhadap krisis yang boleh dielakkan, berbanding krisis yang tidak dapat dikawal oleh organisasi
• Walaubagaimanapun, konstituen selalunya melihat kepada tindakbalas organisasi sebelum membuat penilaian
KRITERIA KRISIS
1. Elemen kejutan
2. Maklumat tidak mencukupi
3. Kecepatan keadaan
4. Pemeriksaan rapi
Contoh krisis:
• 1982: panggilan balik Tylenol oleh Johnson & Johnson
• J&J menangani krisis dengan pantas dan memberi tindakbalas yang selaras dan mendemonstrasikan keprihatinan terhadap publik untuk menguatkan reputasinya sebagai “syarikat penyayang”
• Oktober 1982, 7 orang meninggal selepas mengambil kapsul Tylenol yang mengandungi cyanide
• Tylenol mempunyai hampir 40% kaunter pasaran untuk mengurangkan kesakitan
• Hampir 90% penjualan jatuh selepas laporan pertama yang diterima mengenai racun tersebut
• Ironinya sesuatu yang sepatutnya menghilangkan kesakitan telah bertukar menjadi pembunuh telah menyebabkan ianya satu krisis korporat yang tidak dapat dilupakan
• Ramai pakar bidang komunikasi, pemasaran dan psikologi mempunyai tanggungjawab menukarkan bencana ini kepada satu kejayaan syarikat
• Tindakan J&J?
– Tidak sekadar memberi reaksi
– mengeluarkan produk yang mempunyai potensi merbahaya dari rak
– Ia mengeluarkankan niat baik yang telah dibina bertahun lamanya dengan konstituen di kalangan doktor sehingga ke media
– cubaan untuk menyelamatkan jenama adalah lebih baik daripada menghasilkan identiti baru untuk produk
– Bertindakbalas dengan cara penyayang dan berperikemanusiaan
– Menaikan semangat, “The Credo”; kod etika syarikat telah dicipta pada 1935
‘We believed our first responsibility is to the
doctor, nurses and patients, to mothers and all
others who use our products and services’
Dalam masa 3 bulan berlakunya krisis, syarikat berjaya memperolehi 95% daripada syer pasaran sebelumnya
• 1990: Ketakutan Perrier Benzene• Perrier Sparkling Water menghadapi krisis pencemaran 10 tahun selepas episod Tylenol
• Tidak menyebabkan apa-apa kematian atau kesakitan tetapi masih memerlukan penyelesaian dan penjelasan daripada publik dan media
• Feb 1990, Perrier mengisukan satu siaran media: telah menyebabkan permulaan kepada pengakhiran Perrier dalam industri sparkling water
• 1993: Krisis picagari Pepsi-Cola• Seorang lelaki melaporkan bahawa dia telah menemui satu picagari di dalam tin Pepsi
• Pepsi tidak memanggil balik produknya
• Tindakan mereka:
– Mengemaskinikan pekerja dengan penasihatan harian
– Membekalkan media dengan respons “visual”
– CEO membuat beberapa penampilan di televisyen (yang terakhir ditemani oleh pesuruhjaya FDA)
– Iklan untuk mengumumkan penipuan
BAGAIMANA BERSEDIA SEMASA KRISIS
• Setiap organisasi mempunyai risiko krisis
• Sesetengah industri seperti industri bahan kimia, farmasi, perlombongan, produk perhutanan, industri tenaga dan peruncit online adalah lebih terdedah kepada krisis
• Walau bagaimanapun, setiap organisasi harus bersedia menghadapi krisis
• Penyediaan harus mengikuti langkah-langkah berikut:
• Menilai risiko organisasi anda
– Rancang untuk krisis
– Tentukan kesan kepada konstituen
• Tetapkan objektif komunikasi bagi potensi krisis
• Menentukan kumpulan yang berbeza untuk setiap krisis
• Rancangan untuk pemusatan
• Apa yang perlu dimasukkan di dalam Rancangan Rasmi:
i. Satu senarai orang yang perlu diberitahu sewaktu kecemasan
ii. Satu pendekatan kepada hubungan media
iii. Satu strategi untuk memberitahu pekerja
iv. Satu lokasi yang bertindak sebagai ibu pejabat krisis
v. Satu penerangan rancangan
BERKOMUNIKASI SEMASA KRISIS
Langkah 1: Mengawal situasi
Langkah 2: Mengumpul maklumat sebanyak mungkin
Langkah 3: Menentukan pusat pengurusan utama krisis
Langkah 4: Berkomunikasi awal dan kerap
Langkah 5: Memahami misi organisasi di dalam krisis
Langkah 6: Berkomunikasi secara terus dengan konstituen yang terlibat
Langkah 7: Ingat bahawa bisnes perlu diteruskan
Langkah 8: Membuat rancangan untuk mengelakkan krisis lain secara serta-merta
updating...Petronas (Petroleum Nasional Berhad) merupakan sebuah syarikat carigali minyak dan gas hakmilik Malaysia sepenuhnya.... 
